換個燈泡收費300元，通個馬桶敢要1000元，10元下單“衛生間防水維修”，上門后報價卻要4700元，正版產品被替換成盜版，李逵變李鬼......上門維修的坑，可謂讓人防不勝防。

在投訴平臺上，近30天，關于上門維修的投訴共計41469條。“天價維修”、“小病大修”、“收費標準模糊化”、甚至是“山寨售后”層出不窮，消費者吃虧上當有苦難言。

上門維修為啥這么坑？消費者如何在這場信息不對等的博弈中保護自己的權益？

上門維修有多少坑？

家裝日用品損壞已經夠讓人焦頭爛額了，上門的維修師傅卻還仗著消費者“不懂行”獅子大開口，坐地起價。被“架”起來的消費者，只能自認倒霉，花錢買教訓。

上門維修，著實是給人“上了一課”。

在微博，上門維修的套路問題總會掀起一波一波的討論，#價值300元遙控器維修費1776元##廚房管道漏水被收9000元維修費##上門維修背刺打工人#等話題接連登上熱搜榜，引發千萬閱讀。

從中國消費者協會歷年投訴數據來看，家政維修始終是消費者投訴的熱點之一。在黑貓投訴，近30天，關于上門維修的投訴共計41469條。2018年年初至2023年8月，北京法院審結涉家電維修案件268件，其中刑事案件6件，民事案件262件。

具體到消費者最不滿意的問題，正是“亂收費”。

2023年消費者對互聯網家居售后服務平臺各項服務、活動的滿意度調查顯示，消費者對服務費用的滿意度最低，整體評分為4.1，4%的消費者對服務費用的滿意度僅有2分。

以啄木鳥家庭維修為例，作為國內行業規模最大的家庭維修平臺，啄木鳥家庭維修在近30天里被投訴124次，也就是說，平均每一天，啄木鳥就會收到4個投訴。而消費者投訴最多的就是亂收費問題。

招股書顯示，在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九個月，啄木鳥每筆訂單平均交易額在231.8元、243.5元、254.4元。看上去價格透明合理，但實際上，“裝個螺絲388，修個空調要上千”，上門維修成了“價格刺客”。

天下苦“啄木鳥”們久矣。

一份關于消費者維修痛點的調研顯示，94%的消費者都在家電維修時踩過坑。超五成消費者在維修家電時遇到過收費過高、缺少配件的情況，另外超三成消費者面臨過虛構故障，過度維修的情況。

有機構預測，2025年中國家庭服務總支出將達到2.1萬億。而作為家庭服務行業的細支，家庭維修無疑也是一片巨大的藍海。

只是，目前消費者對家庭維修普遍信任不足，作為連接消費者和維修工人的“橋梁”，家庭維修實則機遇與挑戰并存。

上門維修有哪些坑？

上門維修要交學費的地方真的不少。

一項關于“在家政維修服務上，你踩過哪些坑？”的調查顯示，項目、價格不透明排在第一位，獲選率為50.3%，之后是服務中臨時加價，占比45.0%，服務中存在隱形項目，占比43.2%。

有維修師傅曾透露，不愿意在電話里報價，是因為如果報了價格，客戶覺得高，那么錯失單子。只要能上門，客戶出于面子也可能會選擇維修。他還表示，有的平臺會提供統一的報價器，但有的師傅為了提高利潤，報價時就會把平臺的抽成費用再加上，價格就要比市場價要高很多。

這也是為什么一談到維修踩坑，消費者最先吐槽的就是價格。

為什么消費者總能精準踩坑？消費者找外部維修，正是因為缺少專業知識又急于維修補漏，信息不對等的情況下，消費者始終處于弱勢地位。

這就造成了當維修人員過度維修、小病大修?時，消費者也看不出有什么問題。加上收費標準模糊化、一些山寨售后?時有發生，消費者防不勝防。

為啥很多消費者只能吃啞巴虧？發現問題后，消費者不能維權嗎？

調查顯示，沒那么簡單。51.7%的消費者根本不了解市場價格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑慮也會因為礙于面子、急于解決麻煩等因素，乖乖付款。

其次是擔心個人信息泄露，產生后續麻煩，占比51.6%。另外，48.7%的受訪者認為是商家未提供發票收據，缺乏證據，45.9%的受訪者表示耗費時間、精力，維權成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報投訴渠道（37.1%），處罰機制對商家威懾力有限（17.9%）。

上門維修為啥這么坑？

想知道上門維修“坑人”的原因，還得探究它的商業模式。

目前市面上的主流維修平臺，大部分采用O2O（Online To Offline）模式，即線上到線下，核心在于通過線上的平臺吸引用戶，引導用戶在線下享受服務。

啄木鳥等維修公司作為平臺方，并不雇傭維修工人，而是起到一個接活中介的作用。這種合作形式非常靈活，平臺不僅無需負擔工人的成本，還可以享受一定比例的抽傭，作為信息服務費，也就是說，師傅干得越多，平臺賺得越多。

對于平臺來說，高昂的獲客成本，降低了平臺利潤率，必然要從客戶身上找補回來。比如，從啄木鳥招股書來看，今年1～9月，該公司流量獲取開支占了收入的27.1%，廣告及品牌開支占比12.8%，合起來相當于，銷售及營銷開支占了收入的四成左右。

那么，平臺對維修工的抽傭比例有多高呢？從啄木鳥招股書透露的數據來看，接近四成。

縱觀該平臺近年的“服務收入”，在“服務總交易額”占比穩定在35%及以上，可以簡單理解為平臺對工人的抽傭比例在35%以上。不僅如此，通過平臺完成服務訂單產生的收入中，還包括維修過程的產品銷售收入，如果加上這部分，平臺的收入可占到實際收費的40%左右。

對比其他互聯網服務平臺，維修行業35%以上的抽傭比例，顯然是非常高的。據媒體公開報道，網約車平臺如滴滴的抽傭比例為29%，外賣平臺美團、餓了么的抽傭比例在22%～26%。

這就不難理解，為何雖然是明碼標價，維修工人總是想盡辦法要小病大修、巧立名目，報出虛高的離譜價格了。而平臺作為直接受益者，也對價格亂象睜一只眼閉一只眼，甚至慫恿縱容。

除此之外，出于訂單量的壓力，平臺方通常還會降低工人的審核準入門檻，導致這一行服務水平參差不齊。

據中國家電維修協會的數據報告，目前，我國家電服務維修行業的從業人員有20多萬，其中80%學歷為高中及以下，持高級工證書的僅占10%，維修技術人員普遍沒有接受過系統化的家電維修培訓。

啄木鳥招股書也提到，即使在低壓電力工程及高空工作服務訂單，都有很多“可能不具備必要資質的工程師”承擔，數量為每年少說十幾萬，多則二十多萬份，2024前半年已經達到14萬份。

如此龐大的訂單量，僅占比不到5%，近年來僅有3起工作安全施工中收到處罰，共計罰款16萬元人民幣，“該等情況并未對我們的業務或經營產生重大影響”。

維修平臺本應是城市生活的便利助手，竟意外變身“刺客”。

馬桶修不好，感情受傷，錢包還遭罪……深受背刺的客戶，回過頭看這句“除了感情啥都修”的宣傳語，是否會被這種黑色幽默，逗出一聲苦笑。

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